LA GESTION DE LA REPUTACION ON-LINE.

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La gestión de la reputación on-line es uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta en la organización de web marketing turístico de una estructura receptiva. Para un hotel la posibilidad de crear valor diferenciándose con respecto a los competidores depende casi totalmente de la calidad del servicio percibida por parte de los huéspedes. Los clientes se demuestran siempre más exigentes y preparados con respecto a la calidad del servicio ofrecido por las estructuras receptivas donde eligen alojar durante sus estadías.

El rol de la reputación on-line.

Los viajantes consultan siempre con mayor frecuencia las herramientas que la web pone a disposición con el objetivo de juntar las mejores opiniones posibles sobre las experiencias de viaje experimentadas por los otros huéspedes. Los juicios y las opiniones son muy útiles para hacerse una idea de la estructura donde quiere alojar y también sirven para entender la calidad de los servicios ofrecidos y compararlos con los otros hoteles de la zona. De consecuencia el hotel tiene que buscar una mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos a los huéspedes: la ausencia de atención hacia los clientes empeora increíblemente la reputación en su totalidad e influye sobre una disminución del facturado.

Para un hotel lograr ofrecer una calidad óptima del servicio no es algo simple porque en la evaluación entran en juego muchísimos elementos entre los cuales son muy importantes la ubicación de la estructura, la calidad de las habitaciones y de los ambientes comunes, la predisposición del personal, la limpieza, etc… Además hay que acordarse de que el concepto de calidad es muy subjetivo y depende también de las expectativas que el cliente se genera con respecto al hotel.

El momento de la verdad.

ESTIMULO -> PRIMER MOMENTO DE LA VERDAD (COMPRA) -> SEGUNDO MOMENTO DE LA VERDAD (EXPERIENCIA EN EL HOTEL)

Con respecto a ese pequeño gráfico es importante introducir un concepto muy interesante, muchas veces desconocido por los Gestores hoteleros: el momento cero de la verdad es una teoría enunciada por un manager de Google hace alguno años atrás (Zero Moment of Truth) y representa un momento fundamental para un hotel que desea aumentar de manera importante las ventas, gracias al numero de huéspedes alojados. Con la llegada de las nuevas plataformas on-line, es fundamental direccionar la atención al momento  en el que el potencial cliente busca las informaciones en el web para captar la demanda potencial y convertirla en cliente.

El viajante actual utiliza muchos instrumentos y canales para juntar la información necesaria con el objetivo de hacer una elección con respecto al destino, sobre la base de sus propias exigencias y deseo. El mayor canal de intercambio de información es el boca-en-boca, que representa también el mejor instrumento de marketing.

Siguen en términos de importancia, todas las otras fuentes disponibles on-line como las páginas de las OTA, blog etc…

Se consultan una multiplicidad de instrumentos para hacerse una idea del lugar de destino y elegirlo. Elegido el hotel que satisface las expectativas se pasa a la fase de compra/reserva y finalmente a la verdadera fase que es la estadía. Esta última parte, la experiencia, será el punto de inicio del Momento Zero de la Verdad para eventuales otros nuevos alojados (usuarios) futuros, a los cuales el viajante que vivió la experiencia (positiva o negativa), tendrá que contarla on-line u off-line.

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