LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA REPUTACIÓN EN TRIPADVISOR.

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La gestión de la reputación on-line en Tripadvisor tiene la misma importancia del buen posicionamiento en los motores de búsqueda: estar en la segunda página en el ranking de Tripadvisor produce una baja considerable en las ventas. El ranking de Tripadvisor se calcula tomando en consideración:

  • El número total de los comentarios recibidos por el hotel
  • La relación entre los comentarios positivos y negativos
  • La distribución en el tiempos de los comentarios
  • La genuinidad de los comentarios de los huéspedes

La Gestión de la estructura receptiva tendría que tener siempre bajo control su proprio ranking en Tripadvisor (y en todas las otras páginas de comentarios online donde el hotel aparece) y analizar el contenido de  las opiniones que hacen los clientes, de manera de poder intervenir inmediatamente en el caso en el que surjan críticas negativas.

¿Cómo podemos hablar bien de nuestro hotel? Hace poco he leido un análisis enfocada a los sentimientos de los huéspedes para entender las sensaciones que tenían durante las estadías en un determinado hotel y se descubrió que los primeros 20 minutos cuando el huésped llega al hotel son fundamentales para determinar la polaridad relacionada al juicio sobre la experiencia en el hotel. En esos 20 minutos es muy importante sorprender el cliente y emocionarlo superando sus expectativas. ¿Cómo se puede lograr eso? Hay muchas maneras por ejemplo ofrecer un Up-Grade sin cargo o dejar una carta de “feliz cumpleaños” en la habitación (ideal para los clientes fidelizados) o es posible regalar algún presente. Hay beneficios sin costo y otros a bajo costo pero son todas ideas que tienen el objetivo de superar las expectativas del cliente. De esta manera el huésped asociará mentalmente la marca del hotel a una experiencia placentera y muy probablemente dejará un comentario positivo al final de su estadía y algo más importante, hablará bien del hotel a otras personas, activando un mecanismo viral y muy positivo de boca en boca natural.

Creo que el objetivo primario de cada hotel tiene que ser su cliente: fidelizado, potencial y futuro (éste último es el que todavía no te conoce, pero que pronto quizás, evaluará si hacerlo o no leyendo los comentarios de los que ya lo experimentaron). Eso nos lleva a hablar de políticas de ventas que ubican al cliente al primer lugar de la escala de valor y no el producto: ¿les interesaría que les comente esta visión en uno de los próximos artículos?

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