10 PASOS PARA GESTIONAR LA REPUTACIÓN ON-LINE DE TU HOTEL.

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Como ya dijimos en varios artículos, en la era digital, la reputación de la marca toma un rol fundamental para el éxito de la estructura receptiva tanto como para accionar de manera significativa en la percepción que los huéspedes tienen de la misma.

Es importante conocer los pasos correctos para optimizar el manejo de la reputación on-line y en este caso nos enseña Daniel E. Craig di Reknow los 10 pasos para gestionarla de la mejor manera:

  1. Comprender la importancia de la gestión de la reputación on-line.
  2. Establecer objetivos y estrategias sobre la reputación, sobre lo que quisiéramos que los huéspedes dijeran de nuestro hotel después de haber vivido la experiencia de una estadía. El paso sucesivo sería el de analizar el posicionamiento sobre los principales portales y OTA y decidir dónde queremos posicionarnos, estudiando las estrategias necesarias para llegar donde deseamos.
  3. Enfoque de equipo: el éxito de un hotel es determinado por varios factores entre los cuales una eficaz colaboración de equipos. Es importantísimo compartir estrategias y objetivos sobre la reputación con los equipos asegurándonos que entiendan sus propios roles para el logro ellos.
  4. Estar preparados: es importante que haya una política sobre la gestión de los social media para asegurarnos que los empleados del hotel conozcan sus roles y los riesgos de una mala actitud hacia los huéspedes. Es necesarios formar y capacitar los equipos para que sepan superar las expectativas de los huéspedes y evitar que los problemas vividos durante las estadías sean transferidos online.
  5. Optimizar la presencia on-line: es aconsejable crear perfiles de la propia estructura en sitios claves como Tripadvisor, Google Business, OTA’s etc…
  6. Configurar instrumentos de monitoreo: activar sistemas de notificaciones en los sitios donde los clientes comentan y en los social network, monitorear las recensiones para que cada comentario pueda recibir una respuesta por parte del hotel. Es bueno activar sistemas de respuesta automática pero es mejor aún delegar a un encargado la tarea de monitorear los mensajes recibidos y personalizar las respuestas a los clientes. Otra solución puede ser la de tercerizar esta tarea a una agencia de marketing digital.
  7. Analizar el feedback: después del comentario es necesario hacer un análisis hacia ciertas problemáticas que se repiten y surgen en los comentarios de las experiencias de varios huéspedes y también focalizar la atención sobre los puntos de fuerza a utilizar en las estrategias de marketing.
  8. Pasar a la acción: fundamental es compartir el feedback con los equipos con finalidades constructivas de aprendizaje. Es importante para el Gerente esta acción para aprovechar y rever políticas y procesos, y accionar para resolver las problemáticas que surgieron y prever las quejas de los huéspedes, para generar siempre y más, comentarios positivos.
  9. Reconocer el éxito y premiar los equipos: es importante hacer saber a los equipos del logro de los objetivos, incentivando y premiando los empleados y los jefes de área para lograr el resultado, reconociendo su empeño con un feedback positivo.
  10. Responder a los comentarios: es una oportunidad para demostrar de que estamos listos a escuchar las opiniones y las críticas de los huéspedes, escuchando su experiencia, para modificar la idea que tienen sobre la estructura y asegurarse huéspedes potenciales que pueden estar leyéndola; por eso es importante responder a las críticas demostrando la buena voluntad por parte del hotel, y agradeciendo los huéspedes en los casos donde felicitan al hotel.

La gestión de la reputación es un proceso largo y complejo que si es bien administrado puede atraer una cantidad mayor de clientes.