LAS COSAS QUE UN HUÉSPED NO DEBERÍA DECIR NUNCA EN UN HOTEL.

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Leí un artículo fantástico sobre el conocido Jacob Tomsky , un ex botónes que trabajó en algunos hoteles de Nueva Orleans y Nueva York, el cual después de varios años de experiencia, aprendió varios trucos de hotelería y los trasladó a su libro best seller Heads in beds , para que los huéspedes sepan cómo conseguir beneficios sin costo y de manera correcta. Los beneficios sin costo como late check-out o upgrade por ejemplo, son las maneras más eficaces que tienen las estructuras hoteleras para mejorar la estadía de huésped al frente de malos comentarios. Creo que cualquier hotelero con vocación de servicio, está dispuesto a escuchar a su cliente, evaluar su queja y si está en sus posibilidades puede ofrecerle soluciones que muchas veces se transforman en beneficios.No todos los hoteles tienen políticas que al frente de quejas facilitan a sus huéspedes beneficios para que mejore la estadía. Al frente del mal estar del huésped generalmente el hotelero se da cuenta por experiencia si se trata de algo real o si el cliente solo está tanteando el terreno para conseguir algún beneficio; en todos casos suele ser mejor hacer una atención que ponerse a discutir.

El hotelero siempre está dispuesto en ayudar, pero hay algunas frases que los pasajeros deberían evitar decir para conseguir mejor predisposición al ayuda por parte del personal del hotel y aquí van algunos ejemplos.

“¿No funciona mi tarjeta de crédito? Eso es imposible. Vuelva a intentarlo!” -Estimado huésped – como dice Jacob Tomsky que me muero de las risas– si su tarjeta es rechazada una vez, será rechazada seguro una segunda! Su tarjeta no es un dólar arrugado y el posnet no es una máquina expendedora! Así no es cómo funciona el sistema bancario! Necesita llamar a su banco y veremos como resolver la cuestión”. Obviamente que todo esto será dicho con lenguaje de hotelero: «Caballero lamento mucho que no logremos hacer funcionar su tarjeta, puedo facilitarle un teléfono para que se comunique con su banco y preguntemos cual es el inconveniente? Quiere que llame yo de su parte y solo la voy a molestar por si me piden datos personales?» Si funciona, en el mejor de los casos, el huésped acepta el ayuda y no nos maltrata haciéndonos sentir los malos que estamos dudando de él!

 “¿No te acuerdas de mí?” A menos que no se trate de una estructura mediana o chica, tengan en cuenta que un recepcionista de un hotel puede hablar con 200, 300, 500 clientes al día. Más allá de los procesos de fidelización donde se instaura un vinculo con el cliente, pongan el caso de que un huésped vuelve al hotel por segunda o tercera vez y después de mucho tiempo, pero tal vez esa vez, habló mucho con el recepcionista de vayas-a-saber-de-que , es muy difícil que se acuerden de usted, no se ponga mal porque el recepcionista puede haber visto cientos de miles personas desde la última vez que la vio y, puede ser que no lo recuerde (siempre y cuando no sea el caso de un pasajero frecuente!) Pero a parte de eso, y mas allá de que los mismos sistemas hoteleros recuerdan los pasajeros que ya han visitado el hotel en pasado, agrego que en muchísimas estructuras, por protocolo interno, obligan el personal a respetar la privacidad del huésped y en caso de presentarse acompañado, por ejemplo, no lo saludarán reconociendolo ya que tal vez usted no quiere que se sepa que ya estuvo alojándose ahí (es un detalles que varios clientes no toman en cuenta pero es muy real!). En ese caso por mas que se recuerden del usted, el personal en servicio, se no lo trasmitirá.

No es bueno hablar por teléfono mientras se hace el check-in o el check-out. Estimado pasajero, no es bueno hablar por teléfono mientras se hace el check-in o el check-out . Este comportamiento habitual de muchas personas es chocante. Para el recepcionista es difícil mantener una conversación normal con su cliente que está a la vez manteniendo otra charla al celular. Al momento del check-in o check-out el recepcionista necesita preguntar cosas: su documento al ingresar al hotel o a la salida consultar si consumió productos del frigobar para acomodar la cuenta, con que medio de pago va a abonar, que tipo de factura necesita, le tiene que pedir la llave de la habitación y por ahí también le quiere preguntar si la pasó bien y disfrutó del hotel, como estuvo su experiencia pero digamos que estas últimas dos cosas pueden quedar sujetas a la situación, pero las otras no, ¡Son necesarias! A veces eso hace sentir el recepcionista como si fuera un cajero automático y puede causar errores en el proceso del check-out y/o situaciones antipáticas porque el personal de servicio se ve obligado a «interrumpir» haciendo preguntas obligatorias y lamentablemente hasta que usted no de la información solicitada no podrá retirarse del hotel. A muchos esto no le agrada y terminan comentando online con comentarios como «check-out lentísimo!!!» ¿¿¿Porqueee??

No ponga la mano esperando el cambio: eso pasa cuando el recepcionista sigue contando el dinero del vuelto y la mano del cliente está ahí, ansiosa y flotando en el aire, esperando, vacía, impaciente, como señalando el hecho de que el dinero que está contando el conserje le pertenece! Tenga paciencia, nadie se va a quedar con el vuelto a menos que no exprese querer dejar propinas.

«No se amenaza al recepcionista!»: Jacob Tomsky es muy claro al respecto. Si se logra caer muy mal al recepcionista, eso puede provocar venganzas como asignar al huésped la peor habitación (siempre hay una habitación peor). Eso es posible porque siempre respetando la tipología reservada por el cliente y a la tarifa preestablecida es decir, sin desviarse de lo que corresponde por contrato de alojamiento, ya que el recepcionista no va  a arriesgar su puesto de trabajo, este ultimo puede por otro lado hacerle la vida imposible de múltiples formas. El recepcionista conoce el hotel y por ejemplo sabe en que habitación las cortinas eléctricas no funcionan y cual es la habitación mas calurosa porque le da el sol toda la tarde por ejemplo!!! El ejemplo de Tomsky es fatal: en el hotel de NYC donde él trabajó, los recepcionistas en esos casos asignaban la habitación 1212 donde no dejaba de sonar el teléfono con llamadas de otras habitaciones, porque coincidía ese número de cuarto con el prefijo de la ciudad de Nueva York y mucha gente se olvidaba de marcar el 9 para hacer llamadas externas así que todo el hotel llamaba al pasajero de la 1212. La capacidad de venganza de la recepción es infinita realmente

Si quieres que te traten mejor, deja una buena propina:  “Muchos huéspedes me daban propina”, asegura Tomsky, recordando sus días en la recepción.  “No la pedía. Ni siquiera sabía que la gente daba propina hasta que me la dieron a mí. Pero la primera vez que recibí una, me quedé sorprendido y maravillado. Y los huéspedes que empezaron a dejar propina recibieron una especial consideración. Siempre es bienvenida no importa de cuanto sea el importe: nadie en la historia de las propinas ha recibido una que le pareciera mala”.

Si quieres una habitación mejor, busca una buena razón para que te la ofrezcan! Siempre hay habitaciones mejores y hay manera de poder conseguirlas. Aparte de dejar propina (eso siempre funciona), puedes buscar una buena excusa como que es tu cumpleaños, luna de miel, aunque estoy de acuerdo con Tomsky que eso no siempre funciona.  

Hay muchísimo más ejemplos para contar, lo mejor sería leer el libro! Se lo aconsejo!

Finalmente entre tantas formas de solucionar quejas hay respuestas típicas de situaciones molestas comunes a nivel mundial que Tomsky nos recuerda en su libro. Cualquier actitud tenga el huésped hay que recordar que el recepcionista al final de la historia, está trabajando y por más que no lo traten de la mejor manera, al frente de quejas o maltratos tiene que mantener la calma y su postura, responder educadamente o avisar la dirección para problemas de fuerza mayor. Personalmente fui recepcionista muchos años, y ese listado de respuestas estándar me hace morir de las risas:

  • Todas las habitaciones son del mismo tamaño.
  • Por supuesto que me acuerdo de usted. ¡Bienvenido!
  • Aprecio sus críticas.
  • No pretendía sonar insultante.
  • Es un placer.
  • Quisiera ofrecerle mis más sinceras disculpas.
  • Espero verlo de nuevo.