LOS PILARES DEL MARKETING PARA HOTELES Y LAS TRES “P”.

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Para un hotel, el marketing, se puede convertir la base fundamental sobre la cual construir la reputación de toda la estructura, con la cual hacer conocido su marca, y a través de la cual conseguir futuros clientes y fidelizarlos. Es de primaria importancia planificar las estrategias de marketing turístico que definan bien los pilares y los objetivos de las mismas.

En un hotel alojan pasajeros de gustos diferentes y por razones más o menos diferentes; y también es verdad que cada hotel también se caracteriza por algo especial y puede ofrecer algo distinto respecto a otro. Eso es lo que por un lado condiciona las elecciones de los clientes y hace que el hotel oriente hacia sí mismo ciertos segmentos de mercado.

Parece funcionar como una selección natural: el marketing no puede quedarse ciego en frente al target de una estructura receptiva. Al contrario, justo a ese target que el hotel atrae, es donde se tiene que concentrar la atención de la venta: mejor un hotel conoce sus pasajeros y más será eficiente el resultado en calidad y cantidad de ventas.

Las tres “P”

El marketing es el motor importante para del turismo: si la estrategia de un hotel funciona a la perfección, entonces el hotel corre y muy rápido hacia el éxito. ¿Pero qué pasa si este mecanismo se traba? Simplemente perdería posicionamiento y por eso hay que pensar bien en la importancia de las “tres P” de base: 

PROFESIONALIDAD: si el marketing es una receta que hay que adaptar constantemente al paladar de los clientes, entonces la profesionalidad es el ingrediente que no puede faltar. Todo, en la imagen de un hotel tienen que comunicar certeza y seguridad en todo sentido. Siempre hay que comunicar la sensación de eficiencia, de tener siempre la situación bajo control y de saber dar respuestas rápidas y satisfactorias a los clientes.

PRO-POSITIVIDAD: este aspecto es muy importante ya que a nadie le gusta alojar en un hotel lleno de gente con mala cara. La mejor publicidad para un hotel pasa inevitablemente por las emociones positivas que los huéspedes viven ahí adentro durante su estadía. Sonreír no solo no cuesta nada, sino que transmite sensaciones positivas que repercuten en el juicio final de la estructura. Y eso se traduce en comentarios positivos. En otras palabras, es publicidad gratuita.

PROBLEMAS: pero no alcanza sonreír para que todo siga bien. ¡Hay que tener en cuenta los problemas cuando se construye un proyecto de marketing, ya que la gestión de problemas y quejas muchas veces se puede transformar en oro!

Si es verdad que los clientes satisfechos son muy valiosos, es también muy real el hecho de que también los insatisfechos pueden serlo: no hay que callarlos o ignorarlos, al contrario, hay que escucharlos para aprender y enriquecerse y mejorarse. Muchísimas veces el cliente queda tan conforme con el “como” el hotel solucionó su problema, lo escuchó y lo entendió que eso tiene más poder de conversión de esa persona en un cliente frecuente que cualquier otro tipo de acción. La buena reputación y la fidelización se consiguen también de esta manera.