LA IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN CONTINUA DEL PERSONAL DE SERVICIO EN EL SECTOR HOTELERO.

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Lo que determina la calidad percibida por los clientes de un hotel se puede reconducir a dos tipologías de factores: las características de la estructura receptiva es decir “el producto” y la modalidad de erogación del servicio. Las características profesionales y personales de los que trabajan en el sector se refieren a la segunda tipología. En particular el percurso de profesionalización del personal es el aspecto fundamental que permite de potenciar la competitividad de las empresas.

Es posible hoy, intervenir sobre la calidad del servicio ofrecido por los profesionales de una empresa turística, invirtiendo en su preparación.

La lucha hacia la mejora profesional pasa a través de una evolución cultural y de comportamiento que tienen que destacar interés a todos los niveles de la “jerarquía”, desde la recepción hasta el Gerente General.

En las áreas operativas de un hotel, trabajan los principales interlocutores que se relacionan con el cliente desde el momento de su arribo, durante la experiencia de la estadía y también representan uno de los principales factores de fidelización. 

Hoy en día el personal de servicio está en contacto con un cliente que es cada día más exigente y al mismo tiempo la continua informatización de los servicios y de los procesos ha dado vida a nuevas figuras profesionales. No solo es fundamental tener conocimiento específico que vienen de estudios teóricos del sector sino que también es importante tener experiencia en el rubro y vocación al servicio.

Hace 10 años atrás por ejemplo el perfil del gestor de un hotel era como si fuera el “dueño de casa” mientras hoy es un profesional dotado de una formación universitaria, de cultura internacional, y de competencias multidisciplinares que van de la business strategy al estudio estadístico, a la financia, al marketing a los recursos humanos.

Las necesidades de actualizar las propias competencias técnicas y profesionales, interesan no solo a quien tiene responsabilidades gerenciales sino también a los que tienen tareas operativas.

El fuerte cambio hoy requiere que a todos los niveles profesionales se cuente con capacidades específicas: entre las nuevas figuras profesionales encontramos el Revenue Manager, el E-commerce Manager, el responsable de RRHH, responsable de eventos, el jefe de Recepción, jefe de housekeeping, el manager de alimentos y bebidas. 

En particular, esas tres últimas figuras profesionales son imprescindibles en un hotel para garantizar la satisfacción de cliente. Si el Jefe de front office tiene la tarea de tener bajo control las modalidades de recepción del cliente, la actividad de la gobernanta influye sobre la gestión de los costos a través la mayor o menor eficiencia en la gestión de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones. Y finalmente a los responsables de alimentos y bebidas y más aún al maître/chef, se requiere la capacidad de saberse relacionar no solo con los clientes sino también con los recursos humanos de su equipo de gastronomía.

El buen manejo de las capacidades de manejo de RRHH además genera un buen ambiente: la atmósfera positiva generada por el personal de servicio que trabaja de manera motivada y profesional, da gusto y ofrece una calidad excelente y una calidez que los huéspedes valoran muchísimo y uno de los factores que influye en el éxito de la estructura.