LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE RECLAMOS Y DE LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES EN EL HOTEL.

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En las empresas hoteleras es de increíble importancia el concepto de “Bienvenida” y de las relativas acciones que caracterizan el momento donde se trata la atención a las necesidades de nuestros huéspedes. Siendo el hotel hoy en día, todavía una estructura que ofrece servicios a través de la relación e interacción humana, la formación de nuestros empleados y la actitud en ofrecer un servicio de calidad a los clientes es de primaria importancia. La satisfacción hacia la estructura hotelera depende de muchísimas variables y es muy fácil que en varios casos la respuesta de quien se aloje no sea la misma que nos esperábamos. Por eso, en estos casos, es necesario ofrecer la posibilidad de implementar un excelente servicio de Customer Care en la gestión de reclamos y de sistemas de recuperación del servicio.

La gestión de reclamos y de las sugerencias es una acción indispensable para las estructuras hoteleras por varias razones: primero permite mejorar el servicio tomando en consideración las observaciones que vienen del huésped, ofreciendo acciones correctivas o mejor aún preventivas; segundo permite mejorar la satisfacción hacia la gestión del servicio emitido, transformándose de esta manera una forma de monitoreo general para la calidad del mismo y poder, de esta manera, difundir una imagen del hotel atenta a las necesidades de sus huéspedes.

El mayor recurso de un hotel son sus clientes, los cuales hay que hospedarlos con una excelente bienvenida y que se sientan siempre cómodos con el fin de que su estadía sea una excelente experiencia y quede en sus recuerdos. Ésta no es una regla matemática y no siempre ocurre, pero por otro lado un cliente que no está satisfecho también tiene el derecho de presentar sus quejas y el gerente del hotel tiene que estar dispuesto a leerlas y recibirlas como una oportunidad de mejora y sobre todo como una verificación del sistema interno.

En este caso es importante tener un buen sistema de recuperación del servicio a través del cual, un cliente insatisfecho puede transformarse en un cliente conforme y fidelizado. Para lograr eso que parece paradoxal, en primera instancia hay que escucharlo, y en segundo lugar hay que proceder con profesionalidad a la resolución del problema.

La funcionalidad de un sistema de gestión de reclamos es una garantía para el hotel: hasta los mismos empleados tienen que estar capacitados en esto y tiene que saber que es una parte importante de su propia actividad, cualquier área nos estemos refiriendo, ya que es tarea de todos cuidar y atender nuestros huéspedes.

Recuperar la opinión de un huésped tiene increíbles ventajas: estimula un boca-en-boca positivo, acciona sobre la fidelización del cliente, permite de recoger información valiosa para el hotel entre otras ventajas. Suena como una locura, pero la recuperación de la satisfacción de un cliente insatisfecho a veces demuestra que terminan más satisfechos de los huéspedes que se fueron conformes y sin ningún problema. Eso es posible porque el cliente siempre recordará la predisposición, la atención, la disponibilidad y la buena actitud demostrada por el hotel en su momento difícil. Hasta es más probable tener un feedback positivo y un buen comentario de ese cliente que de alguien que se fue contento y no vivió ningún problema durante la estadía. Con eso no quiere decir que es mejor tener un problema con un cliente y resolvérselo que no tener, pero sí, quiere decir, ¡que tener una organización en la gestión de reclamos aporta muchísimo valor agregado a una estructura receptiva!