COMPETENCIA ENTRE EMPRESAS HOTELERAS: CUAL ES EL VALOR AGREGADO EN LA VENTA DEL SERVICIO.

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Hoy en día las empresas enfrentan una competencia grande entre sí. Tienen más posibilidades de éxito si abandonan las filosofías basadas solo en su producto y se concentran más en construir relaciones sólidas con sus clientes. Las relaciones fuertes se empiezan desde el primer contacto con el cliente y se alimentan con el brindarle la atención e información requerida, para atraerlo e incluso animarlo en el proceso de compra.

En un hotel es muy importante brindar al huésped la información adecuada, una correcta descripción de la estructura, de los espacios comunes que tiene a disposición, de las habitaciones y atraerlo es aún más clave: cuando se le describen las habitaciones hay que detallarle por ejemplo las diferencias de tipología de habitaciones que tiene a disposición para elegir, la diferencia de precios, para que pueda adaptar la oferta a su exigencias y saber cuáles servicios están incluidos en la tarifa.

Animar el cliente en el proceso de compra es tratar de entender lo que está buscando y si vemos que en nuestro hotel lo puede encontrar, ampliar la información describiendo los detalles que nos distinguen de los otros hoteles,  es un deber. Puntos fuertes a destacar de una estructura pueden ser ubicación, la disponibilidad en organizarle visitas turísticas, tour, predisposición en ofrecer beneficios sin costos como early check-in, late check-out, guardado de equipaje etc…)

La línea que hay que seguir es la de la creación del valor, para satisfacer el cliente y ser leal como vendedor o sales manager y sobretodo como empresa.

Hay empresas que siguen considerando el producto como único centro de utilidad y lo ubican al primer nivel de su política de venta. Pero hoy esa visión se invirtió: las empresas líderes ubican al primer nivel de su política de venta no el producto sino que el cliente, quien es quien compra el producto:

  1. Cliente
  2. Vendedor: el que tiene contacto directo con el cliente
  3. Directivo intermedio: quien apoya a los vendedores y les provee herramientas concretas
  4. Alta dirección: quien contrata a los mandos medios y vendedores y apoyan a su vez los directivos intermedios.

Todos, el vendedor, el directivo intermedio y la alta dirección tienen el deber de conocer su propio cliente, a distintos niveles de relación tal vez, pero tienen que saber quién es, como buscarlo, encontrarlo, atraerlo y retenerlo.

Con eso quiero decir que el cliente constituye el eje principal de la estrategia de venta, que si es buena y respeta políticas de calidad en la atención ofrecida, ayuda a marcar la gran diferencia con nuestras competencias.

Hoy los consumidores tienen un gran acceso a la información, cuentan con herramientas para comprobar lo que dicen las empresas en sus web o redes sociales y pueden evaluar ellos mismos las posibles alternativas.

Para un hotel por ejemplo, los huéspedes pueden leer comentarios en páginas como Booking, Despegar, Tripadvisor, Facebook además entran a la misma página web del hotel, miran fotos, algunos visitan personalmente el hotel o envían alguien de confianza para chequear que lo que se ve on-line corresponda a la realidad y que no sea engañoso: piden ver habitaciones y evalúan de esta manera sus alternativas, comparan los hoteles entre sí en precio, estética, ubicación entre otros detalles.

Si la oferta cumple las expectativas del cliente, este último compra el producto (noche de hotel + desayuno), y el error que no hay que cometer a este punto es pensar que el costo de este producto se forme por la foto de la habitación más la visita del cliente más el precio. Hay mucho más!

1 VALOR DE LA IMAGEN COSTO PSICOLOGICO
2 VALOR DE LOS EMPLEADOS COSTO DE ENERGIA
3 VALOR DE LOS SERVICIOS COSTO TEMPORAL
4 VALOR DEL PRODUCTO COSTO MONETARIO
5 VALOR TOTAL COSTO TOTAL
VALOR TOTAL ENTREGADO AL CLIENTE

El Valor de la Imagen sería por ejemplo la marca del hotel o los comentarios web. El cliente lee los mejores comentarios y va a lo seguro, tiene una tranquilidad psicológica inicial, pero quiere chequear el mismo y pregunta por teléfono, vía mail, o si puede lo va a ver antes de alojarse o manda alguien.

El Valor de los Empleados tiene que ver con las formas, los modos, la disponibilidad, la paciencia, el trato con los cuales recibimos el cliente desde su llamado a su llegada y durante toda la estadía.

El Valor del Servicio es brindar información leal sobre el servicio, trasmitiendo la seriedad de la empresa. Hay que dedicar tiempo en describir los servicios. Digo leal porque después de atraer el cliente el más importante aún retenerlo y gracias a una venta leal logramos su satisfacción y cumplimos sus expectativas, entonces el cliente cuando necesitará volver nos elegirá de nuevo. En el caso de que no lo necesite y nunca más lo volvamos a ver, ese huésped se convierte en un colaborador externo porque cuenta su experiencia de compra, a sus conocidos y amigos y aconseja elegirnos. Es una publicidad concreta de algo real que el mismo vivió. Siempre que hablará con alguien dirá su experiencia anterior.

El Valor del Producto es de hecho información correcta sobre el producto que se muestra concretamente.

Los valores de imagen, de los empleados y del servicio marcan la diferencia al momento de la compra y agregan valor al producto, que es el mismo que venden muchos otros al igual que nosotros, pero tal vez no lo hagan como nosotros.

La lealtad es clave: si la empresa incrementa falsamente o demasiado las expectativas del cliente es muy probable que salga insatisfecho; si la empresa establece expectativas demasiado bajas es probable que no conseguirá atraer su cliente. Si la empresa es leal ofrece su producto describiendo lo que tiene en base a lo que el cliente necesita, eso produce en buen porcentaje al final de la experiencia, una satisfacción en los clientes, aunque hay excepciones!!!

Se atrae con el producto pero se retiene y se fideliza con la calidad del servicio que finalmente es lo que marca la diferencia.