GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN HOTELERA.

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Cuando se habla de gestión de la calidad, hablamos también de sistemas, los cuales representan el conjunto de procesos mutuamente relacionados o que interactúan y transforman los que serían elementos de entrada (input) en resultados.

La gestión tiene que ver con las actividades que se coordinan para dirigir y controlar una organización por eso el Sistema de Gestión de la Calidad se define como el conjunto de procesos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de coordinar la dirección y el control de una organización de modo tal que permita incrementar el grado de cumplimento de los requisitos del cliente. Identificar, entender y gestionar los procesos como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización y en el logro de sus objetivos

Los beneficios clave de este enfoque son la integración y la alineación de los procesos para alcanzar así mejores resultados; habilidad para enfocarse en los procesos claves; capacidad de dar confianza a las partes interesadas en la eficacia, eficiencia y consistencia de la organización.

Es muy importante tener un enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso y los beneficios claves de un enfoque de este tipo son: menores costos a través de un efectivo uso de los recursos; resultados mejores, previsibles y consistentes; oportunidades de mejora priorizadas y localizadas.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto tienen que comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en cumplir sus expectativas. De este modo la organización puede lograr el aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente y la mejora de la lealtad del cliente con el consecuente aumento en las ventas.

Una vez finalizada la erogación del servicio podemos hablar de medir la satisfacción del cliente. La satisfacción sería su percepción sobre el grado que se han cumplido los requisitos. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción, pero la ausencia de las mismas no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Por otro lado, incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y estos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción. La razón fundamental para evaluar la satisfacción de los clientes es brindar información consistente a la dirección, de modo que permita tomar decisiones adecuadas con el fin de lograr un grado cada vez más alto de satisfacción y aumentar el grado de fidelización de los mismos.

El personal es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la empresa. Este enfoque tiene el beneficio que dentro de la organización se contará con personal motivado, comprometido e involucrado con la misma; el personal es responsable por su proprio desempeño y tiene mayor compromiso de participar y contribuir a la mejora continua si se consigue el sentido de pertenencia que se busca.

Es fundamental basarse en los hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. De esta manera las decisiones se toman en base a la información clara y objetiva, hay realidad a la hora de analizar la eficacia de decisiones pasadas a través de referencia con registros actuales y hay realidad para revisar, desafiar, cambiar opiniones y decisiones.

 El famoso círculo de Deming de la mejora continua: planificar, hacer, verificar, actuar.

Planificar es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización; hacer es implementar los procesos; verificar es realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados; actuar significa tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

La mejora continua debería ser un objetivo constante y permanente. Si tenemos esta visión tendremos una ventaja competitiva a través de una mejora de las capacidades organizacionales de la empresa; tendremos las actividades de mejora alineadas a todos los niveles de la organización respecto a la estrategia de la misma y tendremos flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades

La mayoría de los conceptos están elaborados sobre la teoría explicitada por la norma Iso 9001.