CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): ESTRATÉGICO, ANALÍTICO Y OPERATIVO.

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La estrategia a través de la cual una empresa adquiere los datos de los clientes y los transforma en conocimiento para desarrollar relaciones comerciales con el fin de incrementar el facturado se define Customer Relationship Management o CRM.

La relación madura a través de un primer contacto con el huésped que da espontáneamente sus informaciones personales por la compra de un servicio.

El CRM se asocia muchas veces a dos ámbitos diferentes que son parte de la cura del cliente en general: los programas de fidelización y el Customer Care. Tras una larga historia desde sus orígenes los programas de loyalty hoy, con la llegada de los social network y con la explosión de la disponibilidad de los datos personales de los usuarios, que no se limitan más a acciones de compras sino que también se dedican a escribir comentarios de sus experiencias on-line, preferencias y gustos, para influenciar otras personas o hacerle conocer sus opiniones, han hecho evolucionar el CRM, confirmando la centralidad de las personas y de sus comportamientos independientemente de que estén presentes en el mundo digital o físico. Así que las empresas tienen que hacer evolucionar sus CRM tradicionales y encontrar los puntos de contactos con las actividades de comunicación que se desparraman por múltiples canales típicos de la web y de los Social Media para crear un verdadero CRM digital.

El CRM se basa en un modelo que entiende procesos, tecnologías y canales de contacto y todo eso está guiado por objetivos claros y por una organización que sabe crear, para el consumidor, una experiencia diferente que genere creación de valor para la empresa.

Después de haber entendido que no existen solo los programas de loyalty y gestión de clientes, podemos examinar las tres principales tipologías de CRM: estratégico, analítico y operativo.

El CRM estratégico tiene el objetivo de calcular el valor de cada cliente e puede permitir un estudio de previsibilidad del crecimiento de la organización a través de nuevos clientes, el desarrollo del valor de los clientes actuales y la disminución de los clientes que podrían elegir otras marcas u otros productos.

El CRM analítico representa la actividad continua a través de la cual se analizan las características de los clientes y los datos que se refieren a sus interacciones y acciones con la empresa.

El CRM operativo representa el conjunto de procesos e instrumentos a través de los cuales se implementan actividades de contacto directo que se pueden distinguir en “de salida” según una modalidad proactiva de contacto con el cliente o “de entrada” que prevé la respuesta a una solicitud que llega por parte del cliente.

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