EL CRM DIGITAL.

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El CRM digital se configura como una disciplina que valora los que son los típicos datos de un CRM como el conocimiento de las características socio-demográficas de las personas y de sus comportamiento de compra, con los de los medios digitales, que se entienden como las preferencias expresadas a través de Like, Retweet, comentarios, navegación en las páginas web que se encuentran en cookie de navegación etc…

El CRM digital no introduce ninguna actividad nueva en las empresas sino que expresa todo su potencial en la convergencia de los objetivos típicos del marketing digital y del CRM: búsqueda de nuevos clientes, desarrollo del valor, capacidad de mantener los clientes en el tiempo (fidelización).

En la práctica integrando un CRM digital con un CRM analítico, eso expresa su potencial en el dar a conocimiento lo que el consumidor en su navegación on-line vive realmente: las empresas pueden conocer más en detalle el perfil de sus clientes y obtener un conocimiento mayor que no se limita solo a sus acciones durante  la compra de algún producto sino que también se entera de las opiniones del cliente y con eso puede llegar a saber cosa piensa el cliente de la marca y del producto.

Integrando un CRM digital con un CRM operativo, se pueden hacer acciones de Customer Care gracias a la gran cantidad de usuarios que comparte sus experiencias positivas y negativas en el social network. Tendencialmente las personas tienden a hablar bien de un producto en su propio perfil, al contrario muchas veces toman las páginas oficiales de las diferentes marcas para quejarse del malfuncionamiento de un servicio/producto. Los perfiles oficiales de las empresas empezaron de esta manera a considerarse como una extensión de un 0800 o del correo de contacto de la empresa por completo. Después de varios meses de adaptación global, durante los cuales las marcas decidieron adherir a políticas de censura o ataque (verbal o legal) a quien se quejaba públicamente, las empresas virtuosas han logrado integrar perfectamente su presencia en los medios sociales respondiendo de manera constructiva a las críticas y ofreciendo soporte de manera transparente. En esta óptica el Customer Care se convierte en un verdadero canal de Social CRM.

Concluyendo, es útil tomar en consideración el aspecto organizativo: a nivel de empresa las áreas de (Social) CRM, comunicación, marketing, ventas, IT, serán las responsables de los resultados que solo se logran haciendo un buen trabajo de equipo, de integración y cruce de conocimientos para perseguir el objetivo final: conocer nuestro cliente, desarrollar una relación comercial e incrementar de consecuencia el facturado.

En término de competencias es necesario dedicar nuevas personas al análisis de datos que se generan on y off-line.