COMO MEJORAR EL CUSTOMER SERVICE EN UN HOTEL.

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El Customer Service es desde siempre un elemento fundamental para el éxito de una actividad comercial, especialmente en el sector hotelero. Por eso es necesario activarse para que la atención a los clientes del hotel sea de altísima calidad.

En la era de la tecnología, la gestión de los social media es importante tanto cuanto la del sitio web oficial por eso es necesario prestar un servicio al altura de todas las plataformas disponibles, mejorando la satisfacción de los huéspedes y de consecuencia, las opiniones y comentarios sobre nuestra estructura receptiva.

Hay que escuchar las opiniones de los huéspedes: un Customer Service de calidad prevé la capacidad de ofrecer asistencia rápida y eficaz para resolver las problemáticas que el huésped pone en evidencia con el objetivo de dejar que la calidad del servicio quede en su memoria también en casos de estadías problemáticas o no óptimas.

La orientación a la satisfacción del cliente empieza antes de su arribo al hotel: es importante gestionar los mensajes que llegan en las redes sociales, responder tweets, o mensajes y comentarios Facebook porque muchas personas prefieren esos canales que el contacto directo con el hotel, para expresar sus problemáticas.

Muchas veces esos mensajes son olvidados, por eso es muy importante monitorear constantemente los canales de redes sociales para ser respondidos rápidamente, para dar una buena impresión de la estructura. Responder a comentarios positivos o negativos puede mejorar significativamente la reputación de la marca.

¡Siempre se puede mejorar! Más allá del éxito de un hotel es siempre posible mejorar la propia situación: es posible enviar cuestionarios a los  huéspedes preguntándoles de describir su experiencia o implementar encuestas internas que miran a saber la opinión que cada huésped tiene sobre los servicios ofrecido o sobre puntos de interés de cada estructuras (cuestionarios personalizados).

La reputación es un factor fundamental para el éxito de una estructura y el Customer Service representa una parte integrante del proceso para gestionarla de la mejor manera.

Algunos factores a tener en consideración para la planificación de una estrategia eficaz son:

  • puede aumentar la exposición de un hotel y el número de reservas;
  • a paridad de precio, los viajantes tienen más probabilidad de elegir un hotel por mejores comentarios;
  • respuestas adecuadas a comentarios negativos han, en algunos casos, han mejorado la opinión de la estructura receptiva;
  • según un estudio de Tripadvisor, las estructuras que responden a más del 50% de los comentarios aumentan la probabilidad de recibir un pedido de información sobre el hotel, con respecto a las estructuras que no responden;
  • casi el 90% de los viajantes declara de leer comentarios y opiniones publicadas on-line (leen de un mínimo de 6 a un máximo de 12) en los diferentes portales antes de reservar.

Hay estudios que han demostrado como dado un aumento de tarifas de las estructuras con los mejores comentarios, los usuarios reservarían con más probabilidad el hotel con mejor opiniones más allá del precio que deberían pagar. Según un estudio de Tripadvisor el 76% de los viajantes ha declarado de estar dispuesto a pagar más un hotel siempre y cuando tenga una buena puntuación.

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