LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE CUENTA: HOTELES AL TELÉFONO, LOS ERRORES QUE VUELVEN LOCOS LOS CLIENTES.

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Cuando se dice que la primera impresión es la que cuenta, vale también por los llamados telefónicos que recibimos de potenciales clientes cuando se contactan con el hotel. Siempre di por hecho que eso fuese natural saber lo que les voy a contar, pero después de haberme consultado con personas de mí mismo rubro me di cuenta que no es así!

Mucha gente se queja de la poca puntualidad con la cual muchos hoteles gestionan sus llamados telefónicos, así que en este artículo quiero hablar de los 4 peores errores que los hoteles podrían tranquilamente evitar con un poco de sentido común y capacitación interna.

Un buen inicio es casi una venta ganada y una buena atención telefónica y dar una excelente atención desde un primer momento es uno de los factores que nos ayuda a distinguirnos con calidad y calidez de Booking, Expedia, Despegar, Airbnb  y todos los otros intermediarios que existen al día de hoy. Es fundamental tener una muy buena relación con el cliente desde el primer contacto, porque es el primer paso para aumentar las reservas en un hotel y mejor aún, ¡reservas directas sin intermediarios!

¡Nadie atiende al teléfono! ¡Eso irrita y no se puede creer! Tenemos un cliente que solo solito nos buscó, nos eligió, ¡nos encontró y nos llamó y nosotros no le atendemos el teléfono! Esta venta está perdida y es una lástima ya que la parte más difícil de la venta que es encontrar al cliente. Ya estaba al alcance en este caso porque estaba justo ahí del otro lado del teléfono y…no la hemos atendido. ¿Porque buscar continuamente cliente si cuando llegan a nosotros, no le «abrimos ni la puerta?» Entonces en es este caso es de inmensa importancia tener una organización que priorice la toma del cliente que nos busque, por teléfono y por todos los otros medios de comunicación que disponemos.

¡Envié un mail y me respondieron después de 3 días! Cuando nos llega un correo de solicitud de cotización es importantísimo responderlo en el momento, en horas o en el día y sabemos que más pasa tiempo entre la solicitud y nuestra respuesta más estamos dando la posibilidad al cliente de solicitar la misma información a otros hoteles y capaz que quien responda primero se quede con la venta. Ni hablar si se responde después de días, ya es, probablemente, demasiado tarde. Es fundamental tener un equipo de venta organizado para responder todas las solicitudes que ingresan en el día y si no lo logramos tal vez el problema sea otro: ¡nos está faltando personal! Dentro las varias tipologías de venta que existen, la venta “pasiva” como le digo yo, donde nos busca el cliente primero y, que deriva de todas nuestras acciones de marketing en redes sociales o de nuestra web, es una de las más importantes y no hay que desperdiciarla ya que cubre como en el caso de muchos hoteles buen porcentaje del total de la venta de la estructura. Acá abriría miles de paréntesis sobre las tipologías de ventas según las diferentes tipologías de hoteles: en cadenas no funciona igual que en hoteles a «gestión familiar» pero de igual manera es importante conocer los canales más fuertes a través de los cuales nos contactan para reservar alojamiento o eventos y no desperdiciar ningún llamado, ni correo, ni mensaje de red social que entre y atenderlo lo antes posible.

La dulce espera: ¡no estamos hablando del contestador automático que siempre se hace esperar para que alguien del hotel tome el llamado, peor! Estamos hablando de cuando el recepcionista atiende y el cliente viene dejado en espera con el fondo musical sin ninguna comunicación que le estimule la paciencia. Es muy importante establecer un mensaje que invite a esperar ya que los operadores están ocupados y tomarán el llamado lo ante posible. Hasta deberíamos ponerlo en dos o más idiomas si somos un hotel que tiene mucho público extranjero. La espera nunca debería superar el minuto de tiempo, después del cual podemos ya pensar que estamos empezando la relación comercial con nuestro potencial cliente y huésped de mala forma y una mala impresión.

Como si fuera la casa de alguien: ¿a veces pasa que llamamos a un hotel y del otro lado te atienden con un “Hola?”, como si hubiéramos llamado a casa de alguien. ¿Lo primero que piensa un cliente es que hizo mal el número, y la única forma de sacarse la duda con un poco de vergüenza es preguntar “Disculpe llame el hotel tal-y-tal?”. El huésped puede hacerse una idea de un lugar poco profesional y poco atento a sus necesidades. Existe un estilo de respuesta y de comunicación en un hotel y todos los recepcionistas o áreas de reservas que sean tienen que atender en manera adecuada y profesional.

Ahora pregunto: ¡llamar a un hotel y escuchar como primera respuesta “espere en línea que consulto” es inaceptable! Este mensaje es sinónimo de no confiabilidad superficialidad y poca profesionalidad. Es fundamental capacitar los operadores para que conozcan de memoria todos los datos del hotel (horarios, tarifas, servicios disponibles etc…).

Enseñando a nuestros operadores como atender el teléfono puede marcar un gran salto de calidad para un hotel. Después de haber capacitado el personal del hotel en cómo atender llamados, aconsejo a todos los jefes de área y gerentes hacer unos llamados de prueba para corroborarlo y seguir mejorando y corrigiendo en caso de que haga falta.

Estos errores obviamente están a la base de la atención telefónica ya que hoy sigue siendo uno de los medios más utilizados junto al correo electrónico y a las OTA’s, para concretar reservas y, a través del cual, se vende un muy alto porcentaje de noches.

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